Una de las cuestiones que más nos preguntan en el despacho es cómo reclamar ante un banco por comisiones que consideramos ilegales o por prácticas abusivas que éstas empresas puedan cometer. Pues bien, en esta entrada vamos a desgranar el proceso que debemos seguir para poder reclamar y por qué motivos podemos tramitar dichas

Las quejas más frecuentes de los usuarios son relativas al cobro de comisiones, así que primero debemos entender cuál es el fundamento de las comisiones para saber si éstas son o no legales. Diremos que una comisión es el precio que se paga por un determinado servicio efectivamente dado por la entidad bancaria. Con lo cual, aquellas cantidades que no lleven aparejadas ningún servicio efectivo son nulas y por lo tanto ilegales. Hay que dejar claro, eso si, que el valor de las comisiones va a ser el que libremente fije cada entidad, por eso encontraremos servicios bancarios más caros que otros. Para comprobar si nuestro banco nos está cobrando unas comisiones dentro de los márgenes habituales, el Banco de España pone a nuestra disposición esta herramienta que evalúa los históricos de las comisiones cobradas por las entidades.

Para que las comisiones sean debidamente cobradas deben cumplir unos requisitos de información que en muchas ocasiones no se cumplen. Estos requisitos son:

  • La sucursal con la que trabajamos deberá informar trimestralmente de las comisiones y gastos que nos cobra por los servicios realizados.
  • Las tarifas y comisiones deben estar en todas las sucursales de la entidad bancaria con la que trabajamos, así como en la página web de éstas y en la del Banco de España.
  • Aquellas operaciones que se realicen a distancia o con un cajero automático deben contener la información suficiente sobre las comisiones que se van a cobrar por esa operación.

De no cumplirse estos requisitos, estaremos de nuevo ante comisiones indebidamente cobradas y podrán ser objeto de reclamación.

En el caso de que la entidad bancaria decida, unilateralmente, modificar el valor de las comisiones debe hacerlo con dos meses de antelación y siempre informando al cliente de manera inequívoca y por escrito. Será el banco quien deba demostrar que se han cumplido estos requisitos y no el cliente.

Una vez nos hemos decidido a reclamar a la entidad bancaria con la que trabajamos, debemos realizar un escrito que irá dirigido al servicio de atención al cliente. Esta reclamación puede entregarse o bien la propia sucursal, mediante correo o correo electrónico si disponemos de firma digital. En ella vamos a incluir nuestros datos, los datos de la entidad que nos está cobrando unas comisiones que consideramos indebidas o ilegales (o cualquier otro hecho que consideremos que debe ser objeto de reclamación) y el hecho que ha dado lugar a la reclamación planteada.

Aquí encontraréis las direcciones y teléfonos de los servicios de atención al cliente de todas las entidades bancarias que operan en España

Como ya he comentado, no sólo podremos reclamar por comisiones ilegales sino por todos aquellos hechos que contravengan las buenas prácticas bancarias, usos financieros y normativa de transparencia y protección de la clientela. La norma más importante y catálogo de los derechos del cliente de los servicios bancarios es la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, también podemos encontrar fácilmente los buenos usos y prácticas bancarias acudiendo a la memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, donde encontraremos un ordenado catálogo de las operaciones bancarias y los derechos y obligaciones de las partes. También es importante la Ley de servicios de pago, así como la Ley de contratos de crédito al consumo. Si somos capaces de desgranar toda esta normativa podremos estar protegidos ante las malas prácticas de los bancos.

Además del servicio de atención al cliente, disponemos del defensor del cliente. Podemos acudir a uno u otro indistintamente. Mi consejo es que se acuda a la atención al cliente, se deje constancia de la reclamación y pasado un tiempo prudencial de un mes, acudimos al defensor del cliente.

Transcurridos dos meses desde que interponemos la reclamación ante el defensor del cliente sin obtener una respuesta satisfactoria entonces podemos dirigirnos al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. La respuesta debe llegarnos en un plazo de unos seis meses (es lo que está tardando actualmente el Banco de España en dar respuesta a las reclamaciones).

El problema con el que nos encontramos  es que el informe que emite el Banco de España no es vinculante y eso sumado al hecho de que estamos ante un procedimiento largo, nos podemos encontrar con que lo único que hemos hecho ha sido perder el tiempo, así que una vez tenemos una respuesta no satisfactoria del defensor del cliente, o transcurridos dos meses desde que se interpuesto la reclamación sin que haya respuesta, podremos acudir a bien la vía arbitral o bien a la vía judicial. La diferencia estriba en que la vía arbitral no tiene costes (más allá del abogado que nos asesora, si queremos sus servicios) pero debe ser aceptada por ambas partes y la vía judicial dependiendo de la cuantía reclamada no tendrá costes pero será un procedimiento largo.

Lo importante va a ser examinar caso por caso la conveniencia de la vía judicial, de la vía arbitral o dirigirnos al Banco de España pues dependiendo de unas circunstancias u otras nos va a interesar más ir hacia un lado u otro. Es por eso, que como siempre, recomiendo asesorarse previamente y no perder más tiempo del necesario en este tipo de reclamaciones.

 

Sergi Gil Bezana

Ad Legem Abogados Esplugues

Colegiado nº 2247 ICASF

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